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人力技术支持仍有未来

2019-11-04 20:22:26   来源:

数字时代重新定义了现代生活的迅捷步伐使许多人开始质疑自己的工作在将来是否安全。我们经常被告知,即将出现的机器人和自动化软件浪潮正接近偷窃我们的生计并使大多数员工过时的趋势。这些关于厄运和沮丧的预言是否有真相,尤其是在涉及IT部门时?

尽管现在由于自动化和持续的IT兴起而引起了喧嚣,但事实是,人们将始终参与技术支持,这很简单。以下是技术支持不断变化的一些方式,但是无论未来如何,为什么总是需要人工技术人员。

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人们不信任机器人。

需要预先确定的最重要事实是一个相对简单的事实-人们不信任机器人,他们宁愿选择另一种有血有肉的人来处理自己的问题,而不是由计算机提供动力的冷计算硬件。电脑脑。尽管许多自动化的拥护者和持续的数字革命声称软件可以提供比人类技术人员更好的体验,但是在涉及技术支持时,许多人会感到不舒服,而要依靠机器来满足所有需求。

最近的调查一次又一次地推动了这一点。例如,关于AI的聊天机器人的兴起已进行了无休止的讨论,但调查发现,许多客户对聊天机器人的体验评价不佳,并且在与公司互动时更喜欢人脸。这种趋势不会很快消失,尤其是当计算恐怖分子来接替我们工作的当今可怕的机器人媒体影像随着时间的流逝而扩大时。

特别是在技术支持方面,许多客户只会要求人为介入。尽管当今的大多数技术支持变得越来越数字化和偏远,但许多客户(尤其是年长的客户)希望技术人员到家中并以动手的方式帮助他们解决问题,而这对于每天的人工至关重要。同样,在技术支持行业中做出符合道德的决定也是一件根本不能外包给缺乏精明员工道德准则的无情机器。

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客户还将希望附近有一个人,以便他们有一个真正的人来发泄愤怒。至于因为它可能是悲观的预测,这是不可能的,谁在机器人愤怒的客户目前的趋势以他们的愤怒了现实生活中的人会很快结束。当机器和软件不可避免地发生故障时,就像所有事情一样,那么一个人将需要在附近,不仅是要解决问题,而且是要从需要表达沮丧感的愤怒客户那里受罪。

科技将赋予人类权力,而不是取代人类。

几乎在每个经济领域都是如此,技术支持行业将看到快速的数字创新在很大程度上赋予了其劳动力以力量,而不是取代它。已经在自动反向链接中使用的令人兴奋的技术(如人工智能和虚拟现实)充满了潜力,但也令人困惑,并产生了一系列具有挑战性的问题。人类在解决这些问题中的作用不可低估。当事情出错时,将需要人类的创造力来使它们再次变得正确。

屈服于妄想症并坚持认为机器人将尽早完成我们的所有工作可能很容易。在当今市场上盛行的世界末日预测在很大程度上被夸大了,然而,大多数情况下,它们仅仅是为了产生点击而产生的。尽管数字化浪潮日渐高涨,但是,如果员工想要迎合最大的消费者群体,那么他们总是会发现公司重视他们的存在并需要他们的专业知识。在其他地方,公司还将很快发现,人类员工是可靠的,而许多机器却没有。

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在数字时代成为一名人类技术支持人员绝非易事,但这当然不是不可能的任务。当需要与生气的客户互动时,人力技术支持专业人员通常会被要求成为公司的代表。此外,他们会发现自己是唯一拥有所需技术诀窍的专业人员,因为它们会受到外界攻击,从而不可避免地崩溃或受到威胁,从而修复机器并重新编码软件程序。

因此,您可以有把握地保证,尽管在未来几年内AI支持的自动化客户服务可能会增加,但人类将永远存在。软件可能会受到损害,冷机根本不够友好,无法满足在寻求IT帮助时需要人工帮助的客户。然而,最重要的是,日常人类工人的创造力和员工的应变能力无疑会找到使自己有用的新方法,这保证了人类技术支持仍然有未来。