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物联网要求客户服务赶上

2019-12-17 16:45:41   来源:

随着今天的创新速度,技术在可用的那一刻实际上已经过时了。据Business Insider称,现在地球上每9个人就有2台始终在线的智能手机在使用,似乎无法满足超连接用户的信息消耗。我们已经过了“聪明”的时代,并进入了“更聪明”的时代。

不断更新的技术也造成了一系列破坏性应用程序,这些应用程序为当今的消费者提供了前所未有的强大功能。但是,客户服务一直在忙碌,蓬勃发展和落后。到2020年,预计将有260亿台设备通过物联网连接,搅拌机可能会在其破裂前发出警报,或者熔炉可能会发送一封电子邮件,表明需要在所有者知道之前进行维修。但是,还需要弄清楚的是,如何利用这些信息来提供无缝和卓越的体验,从而使消费者在表达满意的愿望之前就已经满意了。

人们希望按照自己的意愿与与其开展业务的公司进行接触。但是,大多数公司对客户-公司关系的这种根本转变反应迟钝。因此,只有使客户体验与其支持的产品和服务一样聪明的公司才会比其更具反应性的竞争对手更具优势。尽管没有用于智能客户服务的简单应用程序,但企业在此应了解以下几点:

1.跨渠道的关怀可以将连续性提升到更智能的水平。

当消费者使用智能设备时,他们的期望很明确:在所有渠道(语音,文本,即时消息聊天)上与公司互动,并保持彼此之间的连续性和一致性。公司必须通过将一次互动与下一次互动相关联来获得更明智的体验,而不管每次接触的开始方式和结束时间如何。与智能产品类似,这些渠道应能够像“渠道互联网”那样共享信息,因此客户服务点之间可以连接在一起,以提供无缝和一致的体验。

这是未来客户参与的难题的关键部分。消费者将不再容忍每次与客户服务部门联系时必须重复自己或经历多个步骤。宠物保险公司Trupanion做到了:其客户可以从电子邮件转移到聊天,再到语音会话,而不会受到干扰,也无需重新开始。这种明智的体验是公司拥有如此忠诚和不断增长的客户群的原因之一。

2.利用智能数据的互连性。

智能设备已经扩大了消费者发布有关自己及其习惯的信息的数量和频率。这为公司提供了巨大的机会。通过软件驱动的客户互动分析,公司现在可以实时预测在失去向上销售机会或受挫的客户决定取消其服务之前下一步将发生什么。它做到这一点的一种方法是标记客户可能提供的潜在的讲故事术语。这样,服务代表将能够将客户体验的过程从糟糕变为更好。

看服务痛点。有关客户购买历史,互动和以前的投诉的数据必须在代理商的指尖,可以在每个渠道(包括亲自进行互动的渠道)上即时访问。一线代表可以更快地获得数据,他们更有可能根据信息揭示的机会采取行动。

3.明智的预测可以跟上快速反应的步伐。

研究表明,如果个人信息改善了他们在公司中的体验或服务,则他们愿意泄露个人信息。

以纽约市的高档餐厅Eleven Madison Park为例。餐厅的工作人员会在客人到达之前先用谷歌搜索,以了解他们来自哪里或可能想要喝什么,从而提供高度定制的就餐体验。这种想法是更明智的体验背后的本质:主动参与和预测参与。结果是客户觉得品牌“知道”了他们。

根据RnRMarketResearch的调查,基于位置的服务营销预计在未来五年中将以每年25%的速度增长。有了来自Foursquare签到数据和交互历史的数据,一家公司现在能够主动为刚刚在更新控制台方面遇到困难的游戏玩家提供服务,因为他认识到他在该地区并因当季最热门新游戏而放弃了商店信誉游戏。

或者公司可以根据当地花粉计数和自上次补充后的天数来预测客户可能需要过敏药物,然后在靠近药房时向该人发送提醒。这就像“嵌套”客户:通过个人与公司的所有接触点收集数据,以预测他或她的需求并创造更明智的体验。

客户服务的未来将是完全同步的响应,能够调用任何资源,任何个人和任何数据来提供满足消费者期望的体验。通过在全渠道沟通,分析与预测性主动沟通之间建立无缝的关系,公司可以创建更智能的体验消费者以及他们的智能产品需求。