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了解客户想要比他们做的更好的4个步骤

2019-12-17 16:46:16   来源:

询问客户他们想要,喜欢或想出什么的问题通常是:

他们不知道。

他们认为自己知道,但是他们错了。

他们知道,但他们没有告诉您真相。

以预测客户行为而闻名的公司(例如Amazon,Netflix和Pandora)已经发现,“隐式数据”(例如,观察到的客户行为)比“显式数据”(例如,客户提供的信息)要可靠得多。确实,为了预测客户的行为,最老练的公司更喜欢观察客户而不是听他们的。

企业家如何参与这项行动?幸运的是,即使没有大公司的预算和资源,企业主现在也拥有一系列数据和工具来帮助预测客户行为。

以下是几种利用质量数据并以前所未有的方式了解您的客户的方法:

1.减少调查并“与我诚实”对话。调查需要大量工作。您请人们度过他们的时光,一个没有代表性的团体做出回应(即喜欢您的人)。您没有得到足够的答复来获得统计意义,结果通常证明客户的意图与未来的行为不符。

与朋友,顾问和测试用户的直接对话通常也会产生误导,因为并非所有人都会诚实。避免让热情的企业家对代表他们的鲜血,汗水和眼泪的产品感到失望是人的本性。通常,您最终会得到错误乐观和积极的反馈和数据。

2.获得准确,未经过滤的客户反馈。支持和观察到的用户测试是有用的客户反馈的两个重要来源。客户支持电话和电子邮件是金矿。人们会给您直接,清晰和坦率的反馈。这是他们即将到来的行为的蓝图,通常会揭示他们甚至没有意识到的事情。

一个痛苦而有效的反馈源是诸如Usertesting.com之类的服务,在该服务中,您可以观察到有人使用您的网站或移动应用程序,查看您的产品或观看您的演示,从而实时地讲述他们的想法。

这种未经过滤的反馈是无价的。这些人不会pull之以鼻,因此尽管这些评论似乎源源不断,但也不要为了鼓励朋友给您“诚实的反馈”而拒绝这种策略。一种方法可以帮助您建立成功的企业。另一个只能帮助您自我感觉良好。

3.观察实际动作。人们所做的总是比他们所说的更好的预测指标,因此请分析他们在您网站上的实际使用情况。Google Analytics(分析)是一个很好的起点,但是您应该超越它来了解个人和事件级别的用法。Mixpanel或KISSmetrics之类的工具可为您提供易于理解的数据和视觉效果,这些都是我们下一步(预测性分析)的黄金。

4.迈入大数据的一步。借助客户支持,用户测试和更好的网站使用数据,您可以开始复制Netflix,Amazon和Pandora的工作来预测客户行为。通过运行来自客户支持电话,电子邮件,聊天和来自用户测试的录制脚本中的所有文本,自然语言处理工具可以分析真正意义上的单词和短语。

您可能会发现,“这是我最后一次”,这意味着可以节省客户,“病态”意味着他们需要特别优惠,“这是您最后一次,”意味着他们要离开。您还可以跟踪长期的语言含义(例如,“讨厌”可能意味着客户会留下,但仅停留几个月)。

机器学习工具还将处理站点使用情况数据,分析当前行为以预测未来行为。您可以组合多个客户数据源以查看更多相关性。使用某种信用卡的人可能不是常客。上传图片且年龄在30岁以下的人可以推荐朋友。订阅您的新闻通讯并在客户支持电子邮件中说“我爱您”的人可能会购买价格最高的产品。

每位企业家都被教导一句古老的格言:“客户永远是对的。”但是分析工具和预测分析证明,有时他们是错的。不再依赖客户所说的来塑造您的业务,而是专注于他们生成的数据-最终释放了比他们甚至不了解自己更好地了解他们的能力。