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CambridgeAnalytica带来的3则社交媒体数据课程

2019-10-24 19:28:32   来源:

随着Cambridge Analytica丑闻继续在Facebook和其他社交媒体平台上造成沉重负担,消费者越来越意识到其“免费”参与在线互动的真实成本-个人信息而非现金。同样,依赖社交媒体互动和消费者信誉的公司和品牌也开始更好地把握维持这些关系的真正复杂性。

让我们讨论应该从对这种不道德行为的观察中获得的三个主要教训。

1.意识是开始。

Cambridge Analytica的披露无疑使消费者相信与第三方共享个人信息可能产生的深远影响。但它们也影响了依赖直接与消费者进行社交媒体接触的品牌。

到目前为止,关于Cambridge Analytica丑闻的大部分评论都集中在看似不道德和机会主义的第三方数据收集者带来的风险上。但是,相对较少的关注集中在对电子商务的潜在更广泛的威胁上:以相同的方式查看所有“第三方”的寒蝉效应。

无论是现在正在全面实施的欧盟全面通用数据保护法规(GDPR),还是最近美国国会在Facebook和Cambridge Analytica举行的听证会的下游后果,对于公司而言,充分了解社交媒体与大众消费者群体互动的实际作用都变得越来越重要从技术上讲,并质疑他们如何成为负责任的客户数据管理员。

2.公平交换增加了消费者的意愿。

简单地停止收集和使用消费者数据既不现实,也适得其反。

随着技术的发展-以及客户的期望-企业必须变得更加敏捷。他们正在采用越来越复杂的方法来收集和分析客户数据,这使他们的营销团队可以根据个人的真实见解来微调其销售策略。

甚至在销售之外,品牌与其消费者之间的这种实时交互也深刻地改变了公司与消费者之间的交互方式,特别是影响了业务领域,例如故障排除和忠诚度计划。

随着这些交互的数量增加,消费者对离开的数据足迹变得更加满意。最近的一项调查表明,有87%的在线购物者愿意交易个人信息以获得更好的购物体验。这种开放性使营销人员和消费者可以建立更多的个性化关系,这当然是基于对消费者数据的深入访问。

做得好,这种定制对企业和客户都是双赢的。但是,最近在Facebook上发生的事件使工作陷入僵局。诸如剑桥分析公司(Cambridge Analytica)之类的不良第三方参与者的子集造成了被忽略的连锁反应,影响了与社交媒体合作的任何公司。

因此,Facebook冻结了数千个访问其用户及其数据的第三方应用程序的正在进行的开发工作。这意味着数百个知名品牌,包括帮助这些品牌管理其客户互动的受信任的供应商,也不得不停止或限制其社交媒体帐户的改进,支持和维护。

尽管这种暂停对企业造成严重影响,但并非没有必要。在Cambridge Analytica故事破裂之前很久,有明显迹象表明,消费者开始反对某些组织处理其个人数据的轻率方式。

SAP在2017年进行的一项研究报告称,大多数消费者认为品牌应该采用更透明的数据使用政策。CRM专家Vision Critical最近发表的研究表明,大多数消费者希望品牌告诉他们如果选择共享个人信息将如何使用它们。

在这种情况下,每个人都会同意,提高透明度和提高对数据使用方式的认识只会是件好事。

3.适应能力是关键。

一些使用社交媒体数据的公司比其他公司准备得更好。准备最充分的是那些可以迅速适应不断变化的监管环境和不断变化的消费者情绪的产品。

绝大多数主要公司都依赖第三方平台来处理其数十万(甚至数百万)的客户社交媒体交互。这些第三方供应商中许多都有多年的专业知识,这使他们能够适应新的常态。

不仅在合法的第三方供应商和非法的数据收集器之间,而且在合法的供应商自身之间也存在重大差异。关于业务模型的利基争论(例如,营销人员和客户服务提供商是否应该在具有单一代码库的SaaS系统上选择定制软件平台)日益激烈。

尽管可以根据公司的需求更精确地定制定制软件,但是由于每次需要更改时都必须分别升级定制编码的每个实例,因此适应市场发展的速度也可能会变慢。

在过去十年中,这种更大的敏捷性推动了SaaS平台在IT社区中的崛起。然而,随着Cambridge Analytica的到来,对于任何使用社交媒体数据的公司来说,随着媒体和监管机构的重大变革,这种质量将变得越来越重要。

具有单一代码库的SaaS平台(如Hootsuite和Spredfast)将能够相对较快地实现这些新规定。以前由Verint和Sprinklr等提供程序提供的高度可定制的平台可能在使大型品牌的代码库加快速度方面遇到更大的困难。

结论。

展望未来,企业将越来越需要能够快速可靠更新的社交媒体产品和平台,以保持消费者的信任并提供有价值的个性化体验以交换数据。

如果处理社交媒体数据的企业从Cambridge Analytica丑闻中汲取了教训,那么紧迫需要转向以客户为中心的更为真实和透明的模型,而不是事后才想到。