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工作场所虚拟员工助理的兴起

2019-11-19 20:54:49   来源:

从帮助员工下达会议安排和物流操作等任务的亚马逊Alexa for Business,到帮助工程师在执行复杂任务或诊断问题时寻找答案的诺基亚MIKA,在工作场所使用虚拟助手(VA)的人数正在增加。研究和咨询公司Gartner,Inc.的一份报告称,在未来两年内,将有25%的数字工作者每天使用虚拟员工助理(VEA),比2019年的不到2%有了大幅增长。

VA的崛起

联络中心是许多VA使用者的试验和测试场,但是随着人工智能(AI)的民主化以及准确而聪明的对话UI的发展,出现了各种类型的VA:虚拟个人助理(VPA),虚拟客户助理(VCA)和VEA表示,报告“预测2019:领导力意味着扩大选择范围,而不是限制他们”。

Gartner高级总监Annette Jump说:“我们预计VEA在未来三年内将被越来越多的组织所采用。”保险和金融服务等行业对内部试点VEA表现出浓厚的兴趣。她还补充说,我们还目睹了VA用于IT,客户服务和信息查询。”

Jump表示:“最终,在工作场所和VEA中使用的增值服务将提高员工的生产力并促进建设性参与。”

全球有1,000多个对话平台,虚拟设备和聊天机器人的供应商。但是,在接下来的几年中,提供新功能的竞赛将导致供应商格局发生巨大变化。Jump表示:“希望实施对话平台的IT领导者应在短期内从该平台确定所需的功能,然后选择供应商。”

语音接口增加

Gartner预测,到2023年,员工与应用程序的互动中有25%将通过语音进行。尽管大多数聊天机器人和VA仍然是基于文本的,但支持AI的语音转文本和文字转语音托管服务正在迅速改善。报告称,因此,基于语音的解决方案的部署将会增长。

Gartner副总裁Van Baker表示:“我们相信联网扬声器在家庭中的普及,例如Amazon Echo,Apple HomePod和Google Home,将增加企业在工作场所启用类似设备的压力。”“虽然VPA可以执行的操作受到限制,但是随着功能的提高,员工将可以轻松扩展允许的操作。”

Gartner预测,到2021年,消费者和企业在VPA扬声器上的支出将超过35亿美元。

在医疗保健领域,VPA扬声器将启用远程诊断和老年护理应用程序。报告指出,有些已经在试验中。Baker补充说:“医生还已经使用语音技术在电子健康记录中记录患者数据。”“语音识别技术还可以用于订购测试和药物,这可以节省时间。毫无疑问,其他公司会将语音与应用程序的交互引入临床环境,以便语音功能将迅速成为大多数医疗保健应用程序的标准。”