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在这个假期期间不要让产品退货蚕食您的在线利润

2019-11-07 16:38:08   来源:

随着2018年假期季节的临近,商家为传统的销售激增和不可避免的在线退货做准备。根据《华尔街日报》上的一篇文章,在2017年的假日季节,人们购买的礼物中有28%返回,估计价值为900亿美元。在《2018年Shopify假日电子商务退货指南》中进行的类似研究中,Forrester还估计高端产品的假日退货率飙升至50%。

“故意收益”的增加也使收益问题的规模更加复杂。根据Forrester的说法,消费者的行为正在发生变化,有89%的顾客退回了商品,有40%的顾客订购了多种尺寸的商品和/或不确定的商品,因为退货是免费的还是便宜的。

传统上,节假日期间商家的主要关注点是完成对外销售,让收益堆积到高峰之后。但是,等到假日尘埃落定之后,由于可以由于各种原因而经常无法以原始价格出售退回或交换的产品(例如,商品已磨损,物品损坏,零售商采取了季节性降价措施),因此可以削减利润。时间产品又回来了,热假期礼物在1月就失去吸引力了,等等)。

CNBC报道,平均回报占购买价格的30%,当在线订单的平均保证金为10%时,这是可观的。越来越多的回报率和对利润的影响使公司改善回报流程变得尤为重要-标准化和自动化回报工作流程的策略和技术可以帮助回报部门在假日季节达到高峰产能,不论销售激增。

这里7点妙法可减少收益对公司的利润假期的影响:

1.积极防止退货。

随着Forrester公司估计一个返回的平均成本约为$ 15日,投入时间和金钱在预防回报是有道理的。必须提供客户服务,以迅速有效地回答消费者的问题或疑虑。丢失或损坏的物品必须通过快速更换有效地进行处理。自动下载市场订单的基于云的运输解决方案将通过减少重新输入客户订单和运输信息的需求来限制错误。详细的产品描述和准确代表产品的照片可确保客户知道他们所购买的商品。考虑在每个产品中包括客户反馈或评论选项,以便消费者在购买前获得更多信息。

2.建立激励措施和规则,以鼓励良好的回报行为。

简单的退货政策和最少的例外情况有助于使购物者满意,并使他们更容易回来。它还使客户服务代表具有明确的规则,可以遵循这些规则来确定退货的下一步。根据Shopify的说法,虽然80%的客户希望能够免费退货,但只有25%的品牌提供免费退货。

考虑一下您必须偿还退货成本的空间,例如,通过确定进货费用并限制清仓商品的退货。一些公司甚至制定激励措施,鼓励客户接受所有已装运的物品。例如,“尝试购买”服装策展人Stick Fix为客户提供了接受他们收到的所有商品的25%的折扣。

3.创建唯一的退货记录,以使退货更加透明并增强分析。

即使在今天,仍然有电子商务参与者通过不提供电子邮件状态更新或在收到退货时通知客户来使退货过程变得尽可能困难。通过创建附加到客户原始订单的数字退货记录,商家可以跟踪退货状态,并在每个阶段(从收到商品到退款状态)为客户提供及时更新。如果没有发票编号的退货到达,高级搜索功能可以帮助按客户名称,地址或电话号码查找订单。

跟踪单个客户退货配置文件还可以通过为具有高退货率或未结余额的客户设置警报来帮助商人防止欺诈。

4.找出退货原因,并使用它们来改进流程并帮助客户做出更好的购买决策。

通过询问为什么客户不满意(例如,尺寸错误,损坏,未描述),以及在整个组织范围内共享此信息,可以学到很多东西。投资技术以帮助收集和分析退货原因和趋势。理解为什么退回产品的频率更高(例如,尺寸趋于超出标签的尺寸)有助于公司更好地描述产品,调整库存,甚至丢弃在运输过程中经常损坏的产品。制定制造商和SKU的“退货原因”报告,以支持故障排除并避免将来退货。

5.将货物搬运和客户服务分开。

创建将报销与库存管理分开的退货流程有助于零售商加快退货流程的两个部分。收到商品并进行评估,然后根据需要自动向购物者退货。一些公司甚至愿意在收到产品之前就退款,以使客户满意并提高处理退款的速度。

一旦退货进入反向物流工作流程,就需要对其进行评估。如果没有损坏,可以通过仓库管理系统立即更新库存,并再次提供给所有销售渠道。考虑增加退货邮费,以更快地处理退货。

6.对退货商品进行分类,以提高处理效率。

通过带有条形码扫描的简单移动解决方案立即对退货进行分类是很有帮助的(例如,需要重新包装,打折,将其寄回新库存,回收或回收)。甚至确定要回收的物品或垃圾,也可以节省时间和金钱,因为它限制了花在不再有价值的产品上的能量。

将退回商品的照片与客户的退货记录一起使用也可以加快产品分类过程。仓库员工甚至可以用手机拍照。一些商人为每次退货照相,而其他商人仅在有缺陷或损坏时照相。分类有助于区分需要特殊处理以引起客户服务注意的少量退货。

7.快速将商品退回销售周期。

如今,退货变得更加复杂,因为许多商家从多个市场在线销售到广泛的地理区域。尽可能将退回的产品发送到正确的逆向物流渠道,以最好地处理进货。检查退回物品的速度越快,完整性越好,并将其重新引入库存中,大多数退回物品保留的价值就越高。流程和工作流必须尽可能自动化,以使逆向物流团队尽可能少地接触退回的产品。使用工作流解决方案来快速自动执行退货处理,意味着可以更快地将商品视为库存中可用的商品,并可以更快地批准销售以帮助创收。

简单,低成本的退货正在改变在线购买行为,并增加了有意退货的数量。越来越多的销售渠道和市场继续增加处理假期退货的复杂性。由于不到一半的退货以全价转售,Gartner Group称老式退货管理为“定时炸弹变成了一个主要的现金漏洞”。在这个假期中,为了帮助保护利润,公司需要对整个退货流程进行现代化改造,从客户启动到产品仍保持最大价值的销售周期。