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如何实现转型以更好地为客户服务

2019-11-04 20:15:51   来源:

不久前,受骚扰的航空公司客户曾经购买纸质机票-纸质!-来自柜台服务员。还记得那种特别的喜悦吗?如今的机场体验更好,因为它主要是数字化的和自助式的,这一趋势已席卷几乎每个行业领域。JetBlue最近甚至宣布了其全面数字化转型的最新步骤,其中包括对其移动和网站体验的改进。2017年,该航空公司开始了为期三年的工作,全面改革了程序,迎来了客户服务的新纪元,随后催生了自助服务亭和值机柜台。

在此之前,JetBlue Technology Ventures已经成立,旨在投资致力于为旅客提供真正价值的初创公司-通过涵盖从改善机场交通流量到围绕航班延误创建更好的沟通等服务。

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尽管JetBlue和其他许多企业了解数字化转型是什么,为什么实现数字化转型对于有效运营一家现代化公司至关重要,但许多企业却无法掌握如何实现这一目标。Riverbed调查的1,000家公司中,只有50家表示他们在进行数字升级方面没有困难。百分之九十五遇到了问题。

此外,80%的调查受访者表示,由于数字应用程序和服务的多次故障(通常每月一次发生多次),其用户体验和生产力受到了打击。

当然,这是有害的,因为数字服务故障会降低品牌的声誉和客户忠诚度,减少销售和收入,甚至会延迟项目的发布。

成功是什么样的。

尽管数字化转型似乎更适合大型行业或公司,但当目标是满足企业或B2B需求时,该流程也可以应用于消费者互动,从而产生超出客户底线的效果。

看看银行业发生了什么。在移动革命的开始,所有设备上的银行软件都亟待改进。访问记录非常困难,并且用户无法搜索交易。在大多数情况下,银行会向客户提供与他们通过邮件收到的相同文档的电子表格或PDF版本。

但是银行软件已经出现了转机,例如Capital One将Alexa助手集成到客户帮助程序中,以及广泛使用Touch ID和Face ID以使用户可以快速访问其帐户。实际上,由于数字化转型,有关交互式银行业务体验的一切都变得更好了。

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Capital One新增了Alexa,使客户能够使用语音命令来跟踪最近的交易,平衡他们的虚拟支票簿和支付账单。这种改进满足了两个主要需求:客户无需放弃正在执行的工作即可执行任务的能力,以及客户检查其基本财务状况的能力。

在途中,为Alexa提供了银行业务技能的开发团队需要在安全性和便利性之间取得微妙的平衡,以使客户不会沮丧,放弃虚拟助手并恢复使用移动应用程序。

初创企业和中小型企业应该做什么。

从整体上看,数字化转型似乎令人生畏。但是他们不必如此。企业领导人在计划自己的数字化转型时可以遵循以下简单的成功步骤:

1.在尝试解决问题之前,专注于准确识别问题。

在进行确定原因的实际研究之前,不要通过尝试解决问题来浪费时间。以孩之宝为例:这家玩具公司利用可用数据,在社交媒体上针对Play-Doh和Monopoly之类的产品投放了针对性广告,从孩子到实际的购买者:他们的父母。

孩之宝通过使用多种营销渠道不断扩大其覆盖范围,还开始采用广告技术平台,该平台可在客户准备在零售商站点上进行购买时通过广告冲动购买来推动销售。这些策略-需要在广告支出上惊人地增加1100%-使销售额增长了10亿美元,而孩之宝在2016年的销售额已达到93年来的首次,达到50亿美元。

2.假设潜在的解决方案。

开发“用户故事”。例如:“作为用户,我想在闲置10分钟后从帐户中注销。”将这些故事放在潜在用户的面前,看看他们是否觉得它们有用。

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想象一下,在一家建筑工地或一家制造厂工作,该公司使用大量活页夹跟踪安全报告,而主管们则需要手工填写这些活页夹,实际上是在页面之间堆叠了复本。创建这样的纸质记录并在轮班经理之间改组浪费了多少精力?

如果某人必须通读数百页以查找特定事件或详细信息,数据的可访问性如何?或者,用户故事可以帮助您确定将精力集中在哪里。

Bechtel Corp.是世界上最大的建筑公司之一(也是我们的客户之一),现在使用的行业领先软件远远超过了竞争对手。该软件对Bechtel的项目(和利润)利润产生了重大影响,部署该软件后,每个项目的估计节省成本接近1亿美元。

3.在建议的解决方案不起作用时进行更改。

SMB和启动应始终处于故障快速模式。如果一种方法行不通,则公司不应该害怕进行快速更改。

客户在这里的输入至关重要:因此,诸如Walgreens,Target和Domino's之类的品牌通过寻找改善店内体验和创造更好的最终产品的方式,向客户提供其数字化转型的第一人称视角。沃尔格林(Walgreens)客户可以选择通过手机付款,塔吉特(Target)的购物者可以使用手机访问塔吉特一直在精简和升级的应用程序,以识别交易。

无论您是将创新代理机构带入您自己的公司,还是分配内部团队来解决问题,您都需要开始创建原型设计和测试环境,以了解您的发展道路是否正确。尽早且经常进行测试,并在建议的解决方案无法完成任务时进行更改。

数字化转型是以鼓励用户互动的方式解决问题。变革虽然具有挑战性,但归根结底是一系列重大变化,这些变化将影响公司及其内部或外部客户(对后代)。